Movendo vidas na economia das experiências
A tecnologia está mudando nossas vidas e de modo muito rápido. Hoje, nos informamos, compramos ou nos relacionamos com os nossos amigos, clientes, colegas e inclusive familiares de uma forma diferente daquela que fazíamos há apenas alguns anos. Vivemos num mundo em constante mudança, no qual os dogmas e certezas de ontem deixaram de servir para predizer o amanhã, coisa que gera incerteza não somente sobre o futuro, mas também sobre o nosso presente imediato.
O Grupo Corporativo Pérez é uma empresa com mais de 60 anos de experiência, líder no setor automotivo no Panamá, porém consciente de que os êxitos do passado não garantem o êxito do futuro e, por isso, é preciso desenvolver uma nova inteligência coletiva renovando nossa proposta de valor para continuar sendo uma empresa de referência. Enfrentamos as mudanças de uma forma otimista e consideramos que os desafios assumidos com audácia constituem uma oportunidade de criar novas possibilidades para os nossos clientes e um renovado crescimento para a empresa.
A disrupção está apagando as fronteiras da indústria automotiva. Nós já não fabricamos automóveis, mas desenvolvemos tecnologia, automóveis automatizados, motores alternativos, soluções de robótica, etc. onde quer que a mobilidade se converta em serviço. Nosso negócio já não é vender automóveis, embora contemos com as melhores marcas em nível internacional, como Toyota ou Lexus. Nosso trabalho tem a ver com criar um relacionamento com os nossos clientes para entender suas necessidades e lhes oferecer as melhores soluções de mobilidade.
Nosso trabalho tem a ver com criar um relacionamento com os nossos clientes para entender suas necessidades e oferecer as melhores soluções de mobilidade
Até agora, ter bons automóveis garantia, de certo modo, fidelizar os clientes. No entanto, o projeto, a capacidade técnica ou a tecnologia já não garantem o sucesso. Necessita-se muito mais que isso, além de fazer com que os sonhos dos nossos clientes se tornem realidade. Nossa razão de ser continua sendo “movimentar vidas”, o que significa muito mais que o movimento físico. É tocar o coração das pessoas para que elas se movam emocionalmente e se comprometam com os nossos valores de qualidade, competitividade e sustentabilidade econômica, social e ambiental. E tudo isso tem a ver com dispor de uma empresa e de uma equipe humana apaixonada e comprometida com o seu trabalho, permitindo-nos atender e servir aos nossos clientes.
Para gerar o compromisso necessário e a atitude para enfrentar os novos desafios devemos passar de uma cultura dominante centrada no produto, para uma cultura de excelência no serviço ao cliente. Por outro lado, devemos desenvolver o mesmo nível de excelência em todos e cada um dos pontos de contato com a nossa marca numa organização com dezenas de concessionários e centros de serviço ao longo e ao largo do país.
Para passar de uma economia industrial a uma de serviços, o produto e o serviço têm que gerar o emparelhamento perfeito para produzir uma experiência igual ou melhor que as expectativas dos nossos clientes. Devemos oferecer um serviço que transmita segurança, inovação e excelência, transformando o corriqueiro em algo extraordinário. Qualquer momento de contato tem que ser tão extraordinário como os nossos automóveis.
Para conseguir isso, nossas empresas devem apostar num processo de transformação, convertendo-nos numa organização que gera experiências. Temos grandes automóveis, as melhores equipes, a mais ampla rede comercial e de assistência, mas para sermos competitivos e sustentáveis temos que gerar a melhor experiência. Queremos clientes satisfeitos com os nossos automóveis e com o nosso trabalho, para que sua experiência os mova a contá-la e a compartilhá-la com os outros.
Nesse processo, a tecnologia é um excelente aliado, pois agiliza os processos e encurta os tempos, algo extraordinariamente valioso para os clientes. Da mesma forma, oferece a oportunidade de os vincular e fidelizar, atendendo-os rapidamente em caso de necessidade de assistência. Cada cliente é uma oportunidade para construir uma relação de confiança no longo prazo, se cada interação estiver bem concebida e executada, e se conseguirmos desenvolver plataformas que gerem uma insuperável experiência de cliente, integrando o aspecto humano e o tecnológico. O aspecto digital tem cada vez mais importância, porém uma equipe comprometida e apaixonada realmente faz a diferença.
Este processo de orientação clientecêntrica é, além disso, uma responsabilidade. A Ricardo Pérez, ao longo de sua história, demostrou que o fato de sermos uma empresa responsável, permitiu que fôssemos uma empresa rentável. Cada vez que devolvemos à sociedade uma parte do valor econômico que geramos, somos por ela reconhecidos e ganhamos novamente a sua confiança. Só assim tem sentido fazer negócios, e essa é a estratégia central da nossa atividade.
Nosso trabalho, ao longo destes 62 anos, está impregnado de pequenas grandes histórias, resultado de um trabalho diário elaborado e bem pensado, olhando tanto para fora da empresa e servindo aos nossos clientes, como, igualmente, para dentro, movendo também as vidas dos nossos colaboradores, oferecendo-lhes as ferramentas e a formação necessárias para melhorar.
Estamos orgulhosos do caminho percorrido, mas sabemos que podemos conseguir mais. Enfrentamos um mundo no qual a transformação digital incidirá extremamente na forma de mobilização das pessoas para o ano 2050 e, por isso, temos que nos antecipar. As necessidades e expectativas dos clientes mudam, e devemos nos adaptar constantemente às novas realidades. A experiência oferecida ao cliente vai se tornar a principal vantagem competitiva e, por isso, temos que construir novas experiências que façam com que os momentos transacionais gerem sensações positivas e memoráveis, superando as expectativas dos clientes.
Cada cliente é uma oportunidade para construir uma relação de confiança no longo prazo
Nessa caminhada, a coerência é imprescindível, e nós estamos desenhando ativamente uma estratégia que faça com que, como organização, destaquemos claramente a nossa proposta de valor e a estratégia de diferenciação e personalização perante terceiros. Nesse processo, a comunicação desempenha um papel fundamental para monitorar e avaliar, por meio da escuta ativa, a percepção dos nossos clientes e stakeholders. Comunicar é escutar e, por isso, precisamos manter uma grande conversa, aberta e transparente, com os clientes e com a sociedade.
Tornamos realidade desafios que pareciam impossíveis. Temos diante de nós outros novos desafios que só poderemos resolver se trabalharmos com audácia, criatividade e eficiência. Queremos continuar movendo vidas como fizemos nas últimas décadas e, para isso, a confiança dos nossos clientes é e será a base do nosso sucesso do futuro.
