Estamos numa das décadas mais desafiadoras para o serviço ao cliente: a hipertransparência nos processos, a rapidez nas soluções e o acompanhamento em tempo real somam-se ao grande desafio de se conectar com o cliente e transformar o relacionamento, fazendo dele um sócio estratégico. Como consegui-lo? Como conectar com suas expectativas? Como inovar neste processo?

Na economia moderna, o foco na melhoria contínua dos padrões de serviço ao cliente desempenhou um papel decisivo. Criar verdadeiras soluções de serviço, colocando o cliente no centro, começa por construir um relacionamento de longo prazo sobre a base de sólidas convicções e de uma visão compartilhada.

Criar verdadeiras soluções de serviço, colocando o cliente no centro, começa por construir um relacionamento de longo prazo sobre a base de sólidas convicções e de uma visão compartilhada

Não é uma receita única, mas o que sabemos com certeza é que ela deve conter “transformação” como ingrediente principal. Transformação para melhorar a experiência e levar a interação a um nível superior ao de uma simples relação cliente-fornecedor.

Passando da visão de cliente para a de sócio estratégico

Como se tornar importante para o cliente num ambiente altamente competitivo? O fator que pode fazer a diferença é a inovação no serviço. Ter comunicação em tempo real sobre o que é eficiente para o meu sócio, oferecer imediatismo nas soluções e ter rastreabilidade de cada ponto no processo exige novos sistemas capazes de nos manter interconectados.

Um roteiro que deverá ser ajustado na medida certa para cada sócio potencial, entendendo profundamente como funciona o seu negócio e quais dos serviços ou produtos que é oferecido podem potencializá-lo e levá-lo ao maior nível de desempenho.

A experiência dos clientes modernos evoluiu para muito além de um atendimento reativo, que os mantenha em espera. Atualmente, conseguir sua lealdade consiste em oferecer opções por meio de vários canais, poupando tempo e gerando tal empatia que faça com que eles se sintam ouvidos. Estudos indicam que 73% dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente pode fazer com que se apaixonem por uma marca, e 86% estão dispostos a pagar até 25% mais por um melhor atendimento. Por este motivo, saber como se comunicar com os clientes é essencial para conquistar sua fidelidade.

Assumir este desafio pressupõe cinco postulados fundamentais:

  1. O cliente é o nosso principal sócio. Por isso, nós o ouvimos, entendemos suas necessidades e damos a ele soluções sob medida.
  2. É necessário um relacionamento próximo, que gere uma conexão permanente.
  3. Certificar-nos de que, para o cliente, fazer negócio conosco é algo fácil e agradável.
  4. Cumprir os nossos compromissos e resolver os problemas com agilidade.
  5. Estar focados em oferecer aos nossos clientes a melhor experiência, a qualquer hora e em qualquer lugar.

Liderança no serviço ao cliente. CEMEX Go é a primeira plataforma digital integrada da indústria do cimento.

Despois de ouvir a mais de 3.000 clientes em todo o mundo, descobrimos quais são os aspectos mais desafiantes do seu negócio e desenhamos uma experiência mais eficiente e simplificada, uma experiência superior.

73 % dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente pode fazer com que se apaixonem por uma marca, e 86 % estão dispostos a pagar até 2 % mais por um melhor atendimento

Agora, os nossos clientes têm uma solução disponível em múltiplos dispositivos, que oferece uma experiência ótima para realizar cotações, pedidos, rastrear solicitações em tempo real e administrar faturas e pagamentos dos principais produtos, até a entrega e o serviço pós-venda.

Uma revolução que dá testemunho do compromisso com o cliente e do constante enfoque na inovação e melhoria contínua, já que lhes permite aumentar sua produtividade, tomar melhores decisões e ter mais controle sobre o seu negócio.

Esta iniciativa representa o compromisso da CEMEX em liderar a indústria de materiais para a construção na era digital dos negócios, e tudo isso com o apoio da IBM e da NEORIS, que disponibilizaram suas experiências, inovações e serviços digitais de ponta para oferecer soluções disruptivas que propiciam a melhor experiência para o cliente.

Ter o cliente como centro e desenhar uma estratégia que permite se conectar com ele até chegar a torná-lo um sócio de longo prazo é uma tarefa que todas as indústrias já iniciaram. A diferença está em verificar se a inovação de seus canais nasce de sua própria visão ou da escuta ativa daquilo que realmente o cliente necessita para se tornar um sócio.